중소기업 애로상담, '정부3.0' 통해 전화 한 번으로 OK!

중소기업 애로상담, 7개 부처간 협업의 'One Call 통합상담서비스'로 기업 편의성 제고

정부가 부처간 정보공유와 협업체계 구축으로 기업의 애로사항을 전화 한 번으로 해결할 수 있도록 하는 등 눈부신 정부3.0 협업 성과를 이어가고 있다.

정부3.0 추진위원회와 중소기업청은 2015년 11월부터 중기청 1357콜센터 중심의 네트워크로, 7개 부처가 운영하는 중소기업관련 콜센터를 통해 어디로 전화하든 한 번에 원하는 상담을 받을 수 있도록 협업체계를 구축했습니다.

One Call 통합상담서비스는 정책수요자인 국민에게 정확한 정보를 한 번에 전달하기 위해 1357콜센터를 중심으로 콜센터 간 정보공유 및 협업상담 시스템을 구축한 것으로, 관련 부처 콜센터간 실시간 연계 상담과 전문분야의 경우 담당부서 직원 연결 및 부재시 전화회신서비스 등 정확성과 적시성을 확보하여 지난 11월 서비스 개시 후 610건의 애로를 해결하고 콜센터 이용자가 27% 증가하는 성과를 올렸습니다.

서비스 품질 및 이용자 증가 현황

그 동안 중앙정부, 지자체에서 여러가지 중소기업 지원정책을 시행함에도 불구하고 많은 중소기업들이 어떤 사업이 나에게 필요하고 어디에 문의해야 할지 몰라 지원 받지 못하는 사례가 있었으며, 막상 알아보고자 해도 부처별로 콜센터를 분산·운영하고 콜센터 번호도 각각 달라 혼란스럽고, 이곳저곳 전화해야하는 등 불편을 초래했습니다.

중기청은 기업들의 혼란과 불편을 덜어주고자 정부 3.0에 맞춰 부처 및 산하기관들과 협력하여 2014년에는 자금·창업·R&D 등 주요정책별로 분산되었던 중기청내 6개 콜센터를 '1357' 단일번호로 통합한 바 있으며, 2015년에는 2단계로 중기청 콜센터(1357)와 무역·금융·조 달 등 중소기업 정책수요가 많은 6개 부처 7개 콜센터를 연계하여 정부3.0기반 One Call 통합상담시스템을 구축했습니다.

예를 들어, 민원인이 공장건립에 필요한 대출문의를 어느 콜센터에 전화하더라도 상담을 받을 수 있고 전문상담이 필요한 경우에는 소관 부처의 사업부서에 연결됩니다. 아울러, 올해는 중소기업이 애로해결을 위해 많이 찾는 국세청·관세청 콜센터와 1357콜센터간 연계망도 완료할 계획입니다.

'정부3.0 One Call 통합상담서비스'는 부처간 정보공유와 협업을 통한 중소기업 맞춤형 원스톱서비스의 모범사례로, 앞으로 이러한 협업 성과를 더욱 발전시킬 것입니다. 여러 부처가 협력하여 One Call 통합 상담서비스를 제공함으로써 중소기업의 편의제고는 물론 정부서비스에 대한 만족도와 신뢰도 향상에 기여할 것이며, 중소기업청의 다른 업무분야에서도 정부3.0 기반의 우수모델을 지속적으로 발굴 추진 할 것입니다.

콜 이관 진행과정

앞으로 중소기업청과 정부3.0 추진위원회, 행정자치부는 더 편리한 대한민국을 만들기 위해 관계부처와 협업하여 One Call 통합상담서비스 참여기관을 지속적으로 확대시켜 나가겠습니다.